电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



江苏省人民政府


江苏省人民政府令
　（第72号）


　　《江苏省食盐加碘消除碘缺乏危害实施办法》，已经1996年3月7日省人民政府第66次常务会议通过，现予发布施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
省长　郑斯林
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
一九九六年三月二十一日


　　　　　　　　　江苏省食盐加碘消除碘缺乏危害实施办法

第一章　总则





　　第一条　为了消除碘缺乏危害，保护公民身体健康，提高人口素质，根据国务院《食盐加碘消除碘缺乏危害管理条例》和国家有关法律、法规的规定，结合本省情况，制定本办法。


　　第二条　消除碘缺乏危害，采取长期供应加碘食盐（以下简称碘盐）为主、补服碘油丸为辅的综合防治措施。


　　第三条　除省卫生行政部门确定的高碘地区的居民和因治疗疾病不宜食用碘盐的居民外，所有城乡居民都应当食用碘盐。


　　第四条　消除碘缺乏危害是各级人民政府的责任。各级人民政府应当将食盐加碘消除碘缺乏危害的工作纳入本地区国民经济和社会发展计划并组织实施。
　　各级人民政府的血吸虫病地方病防治领导机构，应当加强对食盐加碘消除碘缺乏危害工作的领导和协调。


　　第五条　省盐业行政主管部门负责全省碘盐加工、市场供应的盐业监督管理工作；省卫生行政部门负责全省碘缺乏危害的防治和碘盐的卫生监督管理工作。
　　省级以下人民政府盐业行政主管部门和卫生行政部门根据前款的职责分工，分别负责本行政区域内食盐加碘消除碘缺乏危害的有关监督管理工作。


　　第六条　各级人民政府工商、公安、交通、水利、税务、技术监督、教育、商业、供销等部门和单位，应当根据各自的法定职责，密切配合，共同做好食盐加碘消除碘缺乏危害工作。


　　第七条　各级人民政府应当鼓励和支持在食盐加碘消除碘缺乏危害方面的科学研究和先进技术推广工作。

第二章　碘盐的加工、分装、运输和储存





　　第八条　碘盐加工由盐业企业承担。非盐业企业和个人不得从事碘盐加工。
　　从事碘盐加工的盐业企业，由省盐业行政主管部门指定，并取得省卫生行政部门发给的卫生许可证后，报国务院盐业主管机构批准。


　　第九条　碘盐加工企业应当根据省盐业行政主管部门下达的计划，并按国家规定的标准组织碘盐的加工。


　　第十条　用于加工碘盐的食盐，必须符合国家质量和卫生标准。
　　加工碘盐应当使用碘酸钾为碘剂，并符合国家质量和卫生标准。使用其他碘剂的，必须报省盐业、卫生部门批准。
　　碘盐中的碘剂加入量，必须符合国务院卫生行政部门确定的标准。


　　第十一条　碘盐出厂前必须进行质量检验。严禁不合格的碘盐出厂。
　　碘盐的加工质量管理办法，由省盐业行政主管部门另行制定。


　　第十二条　碘盐出厂前必须进行包装。碘盐的包装上应当有国家规定的碘盐标识，并附有国家规定式样的质量标签。
　　碘盐的包装由省盐业行政主管部门实行统一管理、统一样式、统一标识、统一印制。未经省盐业行政主管部门批准，任何单位和个人不得印制、买卖、使用碘盐包装袋和碘盐防伪标识。


　　第十三条　碘盐运输实行准运证制度。碘盐加工企业、批发企业或者销售单位在运输或者委托运输企业运输碘盐前，应当向当地盐业行政主管部门领取碘盐运输准运证。碘盐在途期间必须货、证同行。购盐单位应当查验已运达碘盐的准运证，并将准运证存档备查。无准运证的，任何单位或者个人不得运输或承运，购盐单位不得接收。
　　按照国家规定有权上路检查的部门，应当将碘盐的运输监督管理列入检查范围，及时向当地盐业行政主管部门通报并移交碘盐运输违法案件。


　　第十四条　碘盐为国家重点运输物资。铁路、交通部门必须依照省盐业行政主管部门报送的年度、月度运输计划，及时运送。
　　碘盐的运输工具和装卸工具，必须符合卫生要求。
　　碘盐不得与有毒、有害物质同载或者混放。


　　第十五条　碘盐和非碘盐在储存场地应当分库或者分垛存放，做到防晒、干燥、安全、卫生。


　　第十六条　从事碘盐批发、零售、送销的单位或者个人应当按照规定保持合理的库存量，防止碘盐脱销。


　　第十七条　碘盐的加工、分装、经营应当符合卫生要求和卫生标准。碘盐加工、分装、经营过程中的卫生要求和卫生标准，由省卫生行政部门制定。


　　第十八条　工业用盐和其他非碘盐的生产、储存、发运、承运、中转、销售、使用单位和个人，应当加强盐产品的管理，严禁将工业用盐和其他非碘盐销往食盐市场。
　　碘盐的销售者应当严格进货检查验收制度，验明碘盐合格证明和其他法定标识。

第三章　碘盐的供应





　　第十九条　在本省行政区域内，除高碘地区外，向所有城乡居民供应碘盐。
　　高碘地区由省卫生行政部门划定，报省人民政府批准和国家有关部门备案后公布。
　　严禁在供应碘盐的地区的食用盐市场销售非碘盐、假冒碘盐或者不合格碘盐。


　　第二十条　对省内碘盐的分配、调拨和省际间碘盐的调进调出实行计划管理。省盐业行政主管部门制定分配计划，报省计划部门平衡后，由省盐业公司组织所属的分支盐业公司实施。其他任何单位或者个人不得自行购销碘盐。


　　第二十一条　碘盐批发由省盐业公司及其分支盐业公司专营，其他任何单位或者个人不得从事碘盐的批发业务　。
　　碘盐批发企业可以委托其他单位转批碘盐。未受碘盐批发企业委托的单位，不得从事碘盐的转批业务。


　　第二十二条　各级盐业公司应当按照省盐业行政主管部门下达的计划、流向和供应范围购销碘盐。
　　受委托从事碘盐转批业务的单位，必须从当地盐业公司购进碘盐并按照划定的区域销售。
　　从事碘盐零售、送销的单位或者个人，应当从当地盐业公司或者其指定的碘盐转批点购进碘盐。


　　第二十三条　省辖市人民政府可以根据当地经济发展水平、商业网点布局状况、碘缺乏危害程度以及受非碘盐冲销等具体情况，选择采用定点零售、送销到户或者其他有助于保障全民食用合格加碘盐的销售方式。


　　第二十四条　选择采用定点零售方式的地区，基层人民政府应当根据确保供应和方便居民的原则，合理确定碘盐零售网点，并通报当地居民。
　　碘盐零售定点单位或者个人，应当向当地盐业行政主管部门领取碘盐零售许可证，并在其经营场所的显著位置悬挂碘盐零售许可证。无食品卫生许可证的，还应当按规定领取食品卫生许可证。
　　碘盐零售定点单位或者个人，应当不间断地销售碘盐；非碘盐零售定点单位或者个人，不得销售食用盐。
　　碘盐零售定点单位和个人，免交所经营的碘盐部分的工商管理费；对被确定为碘盐零售点但经营规模较小、经营效益较差的农村个体工商户，工商行政管理部门应当酌情减免其工商管理费。


　　第二十五条　选择采用送销到户方式的地区，各级人民政府应当逐级签订碘盐送销到户责任书，由当地盐业公司根据辖区人口数量、人均碘盐消费量、季节性特殊用盐量以及必要的库存等因素，按季度将合格的碘盐供应给基层人民政府指定的碘盐送销机构，由该机构组织城镇居民委员会或农村村民委员会向当地居民逐户送销。
　　基层人民政府指定的碘盐送销机构及其组织的碘盐送销人员，在向当地居民送销碘盐时，应当宣传食用碘盐的意义并告知碘盐储存方法。送销碘盐必须严格执行国家定价，一律不得加价或者变相加价；不得借送销碘盐摊派费用或者搭售其他商品；非居民自愿，不得限定居民一次性购买超过3个月消费量的碘盐。碘盐送销机构不得从当地盐业公司以外的其他单位或个人购进碘盐。
　　因送销碘盐发生的必要费用，通过盐业公司适当让利的途径解决，各级人民政府应当给予扶持和资助。
　　采用送销到户方式的地区，商业网点不再经营食用盐，碘盐送销机构必须设置零售窗口，保证居民的特殊需要。


　　第二十六条　在碘盐中添加其他营养剂或者药物的，必须经省卫生行政部门和省盐业行政主管部门批准，并明确销售范围。
　　任何单位和个人不得用不合格碘生产、加工营养盐或者药物盐，不得以供应碘盐的名义，强行推销营养盐或者药物盐。


　　第二十七条　因治疗疾病，不宜食用碘盐的，应当持当地医疗机构出具的证明，到当地盐业公司购买非碘盐。


　　第二十八条　生产、销售食品或者副食品，凡需添加食盐的，必须使用碘盐。所需碘盐必须从当地盐业公司或者其委托的碘盐转批点、持有《碘盐零售许可证》的零售网点或者基层人民政府指定的碘盐送销机构购进。
　　禁止将岩盐卤水直接或者间接用于食品、副食品加工。


　　第二十九条　宾馆、饭店和机关、企业、事业单位的公共食堂以及饮食摊点，必须使用合格的加碘盐。所用加碘盐应当从当地盐业公司或者其委托的碘盐转批点、持有《碘盐零售许可证》的零售网点或者基层人民政府指定的碘盐送销机构购进。

第四章　监督和管理





　　第三十条　县级以上地方各级人民政府卫生行政部门负责对本地区食盐加碘消除碘缺乏危害工作的卫生监督和碘盐的卫生监督以及碘缺乏危害防治效果的监测和评估；县级以上地方各级人民政府盐业行政主管部门负责对本地区碘盐加工、市场供应的监督管理。


　　第三十一条　各级盐业行政主管部门和各级卫生行政部门应当加强行政执法队伍建设和行政执法制度建设，规范行政执法行为，严格依法开展碘盐市场的盐业行政监督工作和卫生行政监督工作。


　　第三十二条　省技术监督局盐业产品质量检验站是本省碘盐质量监督检验机构，负责对碘盐加工企业产品质量和市销碘盐商品质量的监督检验。


　　第三十三条　盐政执法人员、食品卫生监督人员和技术监督执法人员在履行碘盐管理、监督、检查、监测等职责时，应当主动出示国家有关部门或者省政府核发的证件，文明执法。实施行政处罚时应当向当事人说明处罚的理由和依据，听取其申辩，告知其权利。

第五章　罚则





　　第三十四条　非盐业企业和个人从事碘盐、假冒碘盐加工的，或者未经批准的盐业企业从事碘盐生产加工的，由县级以上盐业行政主管部门责令其停止加工，没收用于加工碘盐的碘剂、食盐和违法所得，并可处以所没收的碘剂和碘盐总价值3倍以下的罚款。


　　第三十五条　碘盐加工企业用不符合质量标准的食盐加工碘盐的，或者碘盐出厂前不进行质量检验的，以及有证据证明销售环节不合格碘盐是由加工环节造成的，由县级以上盐业行政主管部门责令其停产整顿，对已进入销售环节的碘盐，采取补检和补救措施，并可处以不合格碘盐总价值3倍以下的罚款；情节严重的，报国务院盐业主管机构批准，取消其碘盐加工企业的资格。
　　违反本办法生产、加工营养盐或者药物盐的，由县级以上卫生行政部门和盐业行政主管部门责令其停止加工，并可处以违法生产、加工的营养盐或者药物盐的总价值3倍以下的罚款。


　　第三十六条　无碘盐准运证而以运输碘盐名义运输盐产品的，或者碘盐购盐单位接收无碘盐准运证的盐产品的，国家规定有权上路检查的部门可对在途运输工具予以暂扣，并将案件移交盐业行政主管部门查处。盐业行政主管部门可以对在库盐产品予以封存。盐业行政主管部门可以没收全部违法所得，并可处以所运输或所接受盐产品总价值3倍以下的罚款。


　　第三十七条　非碘盐批发企业批发碘盐的，或者未受碘盐批发企业委托转批碘盐的，以及不按计划、流向和范围购销碘盐的，由县级以上盐业行政主管部门责令其停止批发、购销行为，没收其违法所得，并可处以碘盐总价值3倍以下的罚款。批发或者购销假冒伪劣碘盐的，在法定处罚幅度内从事处罚。碘盐批发企业违反本办法的，盐业行政主管部门可以根据其情节轻重，给予相应的处罚，直至取消其碘盐批发资格。


　　第三十八条　被政府确定为碘盐零售点的单位或个人不按规定途径购进合格碘盐的，或者销售非碘盐、不合格碘盐、假冒碘盐的，以及不按规定保持合理库存造成碘盐脱销的，由县级以上盐业行政主管部门会同有关部门和基层人民政府，督促其按规定购销碘盐；对其销售的非碘盐、不合格碘盐和假冒碘盐，予以没收，并可处以该盐产品总价值3倍以下的罚款；情节严重的，取消其享受的工商管理费减免待遇，吊销其碘盐零售许可证。


　　第三十九条　被政府确定为碘盐送销机构的单位和其组织的送销人员，加价或变相加价供应碘盐的，或者借送销碘盐之机搭售其他商品或摊派费用的，或者强制居民一次性购买3个月消费量以上的碘盐的，以及从无碘盐批发或转批资格的单位和个人购进碘盐、不合格碘盐和非碘盐送销给居民的，由基层人民政府责令其整改并采取补救措施，对其负责人可给予行政处分；盐业行政主管部门可以没收其违法所得和不合格碘盐及非碘盐；物价管理部门可以按价格管理的法律、法规和规章的规定进行处罚。基层人民政府可以取消其碘盐送销资格，另行确定碘盐送销机构。


　　第四十条　未取得省卫生行政部门颁发的卫生许可证擅自从事碘盐加工的，由县级以上卫生行政部门没收其使用的碘剂，并可根据有关食品卫生管理的法律、法规和规章予以处罚。


　　第四十一条　用于加工碘盐的食用盐和碘剂不符合国家卫生标准的，或者碘盐的加工、分装、经营条件不符合国家卫生标准要求的，由县级以上卫生行政部门责令其改正，并可处以不符合卫生标准的食用盐和碘剂总价值3倍以下的罚款；对经营条件不符合卫生标准的，按照有关法律、法规和规章的规定予以处罚。情节严重的，可由原发证机关吊销其卫生许可证。


　　第四十二条　在缺碘地区生产、销售的食品、副食品中添加非碘盐或不合格碘盐的，由县级以上卫生行政部门没收违法所得，并可处以该产品总价值1倍以下的罚款；其非碘盐和不合格碘盐，由县级以上盐业行政主管部门予以没收。


　　第四十三条　宾馆、饭店以及机关、企业、事业单位的公共食堂和饮食摊点不按规定使用合格碘盐的，由县级以上盐业行政主管部门责令其使用合格碘盐，没收其非碘盐和不合格碘盐，并可处以2000元以下的罚款。


　　第四十四条　未经省盐业行政主管部门批准擅自印制、买卖碘盐包装袋和碘盐防伪标识的，由县级以上盐业行政主管部门没收其违法所得和非法印制、买卖的包装袋和防伪标识，并可视情节轻重，处以10000元以下的罚款。


　　第四十五条　违反本办法的规定，加工、销售假冒伪劣碘盐数量较大或者对居民身体健康造成或构成严重损害的，由县级以上盐业行政主管部门移交司法机关依照全国人大常委会《关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定》追究刑事责任。


　　第四十六条　违反本办法的规定，将工业用盐和其他非碘盐销往食盐市场的，由县级以上盐业行政主管部门没收其盐产品和违法所得，处以该盐产品价值3倍以下的罚款，并追究单位负责人的行政责任。
　　承运单位或个人将所承运的工业用盐和其他非碘盐销往食盐市场的，除按前款规定予以处罚外，根据情节轻重，由县级以上运输管理部门依法吊扣或者吊销其营运证照。


　　第四十七条　法律、法规对本办法涉及的违法行为的处罚另有规定的，从其规定。

第六章　附则




　　第四十八条　畜牧用盐适用本办法。


　　第四十九条　本办法自发布之日起施行。